Support für Benutzer – wichtiger denn je?

Kein Unternehmen kommt heutzutage ohne IT aus, und es gibt für jeden geschäftlichen Bereich passende Anwendungen. Zudem werden Applikationen im Allgemeinen immer benutzerfreundlicher – trotz wachsendem Funktionsumfang. Da liegt die Vermutung nahe, dass der Support für die Nutzer immer mehr an Bedeutung verliert. Ist das wirklich so?

 

Komplexere Applikationen bringen mehr Anwenderfehler mit sich

Es ist zwar richtig, dass der Bedienkomfort grösser ist als noch vor einigen Jahren. Dafür nimmt die Komplexität von Anwendungen – insbesondere von businesskritischen Applikationen – immer mehr zu. Die Software bietet neue Möglichkeiten und lässt, beispielsweise mit Business Intelligence, sogar Voraussagen für die Zukunft zu. Genau diese Komplexität ist es, die einen Support-Service für die Benutzer wichtiger denn je macht. Schliesslich sitzen keine IT-Experten an den Arbeitsplätzen, die sämtliche Funktionen und Zusammenhänge innerhalb der Software kennen und verstehen. Die Nutzer sind also fast zwangsläufig auf einen guten IT-Support angewiesen.

 

Wie viel Support braucht der typische Benutzer?​

Ein IT-Support ist trotz höherem Bedienkomfort innerhalb der Applikationen noch immer unabdingbar. Wie findet man das richtige Mass? Entscheidend ist die objektiv geleistete Hilfe, aber auch das subjektive Empfinden des Nutzers. Er braucht nicht nur Hilfe, er muss auch das Gefühl haben, dass ihn der Support perfekt unterstützt. In vielen Fällen kann daher ein externer Support sinnvoll sein, denn er lässt sich flexibel anpassen. Wird beispielsweise eine Anwendung neu eingeführt, kann der Service eine intensive Betreuung leisten, die später, wenn sich die Nutzer an die Applikation gewöhnt haben, nach und nach zurückgefahren wird.

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