Bots – viel besser als ihr Ruf

Bots, also selbstständig nach vorgegebenen Mustern arbeitende Computerprogramme, haben in den letzten Jahren mehr und mehr an Bedeutung gewonnen – sowohl in der IT als auch in der Gesellschaft im Allgemeinen. Social Bots, die in sozialen Medien Stimmungen und Meinungen beeinflussen sollen, haben zu einem negativen Image in der Öffentlichkeit geführt. Dabei lassen sich die Programme durchaus auch für positive Zwecke einsetzen.

 

Was können Bots heute leisten …

Ein Bereich, in dem Bots bereits jetzt sehr gute Arbeit leisten, ist der Kundendienst. In Chat-Kanälen können Nutzer konkrete Fragen stellen oder Probleme beschreiben und erhalten von einem Bot passende Lösungsvorschläge. Natürlich lässt sich auf diese Weise nicht jede Angelegenheit klären. Bots können jedoch wirksam dazu beitragen, den „normalen“ Kundendienst zu entlasten. Im Marketing sind Bots ebenfalls sehr hilfreich, da sie automatisch Informationen über (potenzielle) Kunden sammeln und sich Werbemassnahmen so effektiver gestalten lassen.

 

… und was werden sie morgen leisten?

Das Kundendienst-Beispiel aus dem vorherigen Absatz zeigt zugleich die Grenzen von Bots auf. Sie können nur nach den zuvor programmierten Mustern handeln – alles, was darüber hinausgeht, überfordert sie. Es ist zwar möglich, die Situationen, auf die Bots reagieren können, stetig zu erweitern. Eine echte Lösung für diese Einschränkung ist das jedoch nicht. Mit Watson von IBM gibt es aber bereits einen Ausblick auf die Bots der Zukunft: Sie werden aus früheren Situationen lernen und aus diesen Erkenntnissen eigenständig Lösungen entwickeln.

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